[메디컬투데이=김미경 기자] 외래 진료 만족도를 높이는 데 결정적인 건 ‘얼마나 오래 진료했는가’가 아니라 ‘그 짧은 시간 동안 어떤 대화가 오갔는가’라는 분석 결과가 나왔다.

황종남 원광대 복지보건학부 교수와 김수진 한국보건사회연구원 건강보장정책연구실 연구위원은 한국보건사회연구원이 2023년 시행한 ‘의료서비스 경험 조사’ 자료를 바탕으로 만 20세 이상 외래 진료 경험자 9055명을 분석한 결과, 이 같은 사실을 확인했다고 밝혔다.

연구팀은 의료제공자의 설명 방식, 충분한 질문 기회, 환자 의견 반영, 환자의 불안에 대한 공감, 대화량 등 다섯 가지 의사소통 특성과 외래 진료 만족도 간의 상관성을 검토했다.

외래 서비스 이용 경험이 없는 응답자를 제외한 분석에서 의사소통을 긍정적으로 경험한 집단은 만족 비율이 뚜렷하게 높았다.

이 가운데 ‘알기 쉬운 설명’이 만족도와 가장 밀접하게 연관됐는데, 검사치료 필요성과 효과, 부작용을 이해하기 쉽게 설명을 들었다고 응답한 집단과 비교했을 때 그렇지 않은 이들은 외래 진료에 만족하지 않을 가능성이 1.6배 높았다.

연구팀은 진료나 치료 과정 중 이해하기 어려운 의학용어 또는 전문용어 사용이 환자의 이해도를 떨어뜨려 혼란과 불안을 초래하고, 결국 의료서비스 불만족으로 이어질 수 있다고 설명했다.

환자의 불안에 대한 공감 역시 중요한 요소였다. 담당 의사가 건강 상태에 대한 불안을 공감하지 않았다고 답한 경우 진료에 만족하지 않을 가능성이 1.57배 높았다.

연구팀은 의료서비스 제공자의 ‘불안 공감’을 질병과 치료 과정에서 발생할 수 있는 환자의 막연한 불안감을 완화하고, 긍정적인 의사-환자 관계 형성을 통해 진료 및 치료에 대한 만족도를 높이는데 기여한다고 강조했다.

공감 기반의 의사소통을 위해서는 의료서비스 제공자가 공감적 경청과 반응의 중요성을 인식하고 실제 진료 및 치료 과정에서 환자들이 가질 수 있는 불안감을 해소하는 데 초점을 맞출 필요가 있다는 설명이다.

반면, 충분한 질문 기회 제공은 만족도와 통계적으로 유의한 관련을 보이지 않았다.

연구팀은 일부 환자가 질문을 의료진 전문성에 대한 도전으로 받아들이거나, 설명 위주의 수동적 진료 방식에 익숙해 질문 기회가 주어져도 실제 만족으로 이어지지 않을 수 있다고 해석했다.

성별에 따른 차이도 나타났는데, 여성의 경우 불안 공감, 남성은 환자 의견 반영의 의사소통을 하지 못한 경우 의료서비스에 대해 만족하지 않을 가능성이 상대적으로 높게 나타났다.

연구팀은 이를 여성은 정서적 지원과 관계적 요소를, 남성은 해결 중심 대화를 선호하는 경향이 반영된 결과로 분석했다.

주목할 만한 점은 진료 시간의 길이 자체는 만족도에 유의미한 영향을 미치지 않았다는 사실이다.

반대로 충분한 대화가 이뤄졌다고 느낄수록 만족도가 높았는데, 연구팀은 의료진이 서두르는 인상을 주면 상담이 충분하지 않다고 받아들여질 수 있으며, 이는 상담 시간의 절대량보다 환자가 체감하는 ‘대화의 질’이 더 중요하다는 점을 보여준다고 설명했다.

연구팀은 만족도 향상을 위해 명확한 정보 전달과 감정적 지지 등을 포함한 환자 중심 의사소통 전략을 적용하고, 성별에 따른 의사소통 차이를 고려한 맞춤형 접근이 필요하다고 제언했다.