[메디컬투데이=최민석 기자] 향남밝은안과는 지난 19일 원내에서 전 직원을 대상으로 고객 서비스(CS) 교육을 실시하며, 환자 중심의 진료문화 정착과 응대 전문성 강화를 위한 내실 있는 시간을 가졌다고 밝혔다.

이번 CS 교육은 단순한 고객 응대를 넘어, 의료 서비스 전반에서의 환자 경험 품질 제고를 목표로 기획됐으며 다음과 같은 핵심 주제로 진행됐다.

첫째, 환자 감정에 공감하는 커뮤니케이션 훈련이다. 교육 초반에는 환자의 입장에서 불편을 느끼는 순간을 사전에 예측하고, 말투, 표정, 시선, 경청자세 등 비언어적 커뮤니케이션 요소까지 포함한 전방위적 공감 응대 교육이 이뤄졌다. 특히 환자의 긴장이 높은 수술 전후 상황이나 대기 중 민감해질 수 있는 순간에서의 직원 한 마디의 무게감에 대해 실제 사례를 바탕으로 조명했다.

둘째, 실전 중심의 컴플레인 대응 시뮬레이션이다. 예약 지연, 진료 대기, 비용 오해, 불친절 오인 등 실제 병원 현장에서 빈번하게 발생할 수 있는 민원 사례들을 바탕으로 시나리오 훈련이 실시됐다.

특히 ‘감정 수용 → 상황 설명 → 대안 제시 → 재확인’으로 이어지는 컴플레인 응대 4단계 프로세스를 반복 훈련해 비난을 피하는 것이 아닌, 신뢰를 회복하는 응대 기술을 몸에 익히는 데 집중했다.

셋째, 진료파트 간 유기적 협업과 응대 일관성이 강조됐다. CS는 프런트 직원만의 역할이 아닌, 진료·검사·수납 전 과정에서 일관된 서비스 톤과 팀워크가 유지될 때 비로소 환자가 신뢰를 느낀다는 메시지 아래, 부서 간 역할 이해와 상호 존중을 주제로 한 파트별 역할 공유 시간도 함께 진행됐다.

이영록·고중식 원장(안과 전문의)은 “진료실에서의 진단과 처방만큼 중요한 것이 병원에 머무는 동안 환자가 경험하는 모든 순간의 질”이라며, “이번 교육을 시작으로 향후 정기적인 CS 강화 프로그램을 도입해 환자경험을 병원문화로 정착시킬 계획”이라고 밝혔다.

향남밝은안과는 앞으로도 전 직원 대상의 정기 교육, 응대 매뉴얼 고도화, 내부 피드백 회의체 운영 등을 통해, 진료는 물론 병원에서 마주하는 모든 순간에 있어 환자가 신뢰할 수 있는 의료기관으로 자리매김해나갈 방침이다.