[메디컬투데이=박성하 기자] DB손해보험이 금융권 최초로 외국인 고객을 대상으로 한 '다국어 통역 AI 에이전트' 완전판매 모니터링 서비스를 지난 18일 공식적으로 선보이고 본격적인 운영에 들어갔다고 23일 밝혔다.

이 서비스는 글로벌 AI BPO 기업 유베이스와의 협력을 통해 개발되었으며, 인공지능 기술을 활용하여 외국인 고객과의 상담 전 과정을 실시간 다국어로 지원한다.

이번 서비스의 핵심 목표는 보험 가입 의사 확인, 계약 주요 내용 설명, 소비자 이해도 점검 등 완전판매 절차 전반을 외국어로 정확하게 전달함으로써, 언어적 장벽으로 인한 정보 오인이나 불완전 판매 가능성을 최소화하는 데 있다. 이는 금융소비자 보호 강화 및 금융 취약계층 보호라는 정책적 목표와도 맥을 같이 한다.

특히 국내 금융 제도 및 보험 상품 구조에 대한 이해도가 낮고 언어적 제약까지 겪는 외국인 고객은 불완전 판매 위험에 더 쉽게 노출될 수 있다. DB손해보험은 이러한 취약점을 보완하기 위해 AI 기반 통역 기술을 완전판매 모니터링 단계에 직접 적용하여 보호 장치를 강화했다.

AI 에이전트 기반 구조는 별도의 외부 통역 업체 연결 없이도 서비스 이용이 가능하도록 설계되어 상담 대기 시간을 단축하고 상담 흐름의 연속성을 높였다. 이를 통해 상담사는 보다 안정적인 환경에서 완전판매 여부를 점검할 수 있으며, 고객 역시 중단 없는 상담을 통해 계약 내용을 충분히 이해할 수 있다. 또한, 통역 품질의 편차를 줄여 일관된 소비자 보호 기준을 유지하는 데 기여한다.

현재 이 서비스는 영어, 중국어, 일본어, 러시아어 등 외국인 고객 비중이 높은 언어를 중심으로 운영되고 있다. DB손해보험은 향후 실제 상담 결과와 고객 반응을 분석하여 적용 언어를 단계적으로 확대해 나갈 계획이며, 이를 통해 외국인 금융 소비자의 접근성과 편의성을 지속적으로 개선할 예정이다.

DB손해보험 관계자는 "이번 다국어 통역 AI 에이전트 서비스 오픈은 완전판매 모니터링 단계에서 외국인 고객의 이해도를 실질적으로 높이기 위한 소비자 보호 강화 조치"라며, "앞으로도 외국인을 포함한 금융 취약계층이 안심하고 보험 서비스를 이용할 수 있는 기술적 환경을 지속적으로 확대해 나갈 것"이라고 밝혔다.

DB손해보험은 과거에도 금융 취약계층 보호를 위한 다양한 제도를 선도적으로 도입해 왔다. 2019년에는 손해보험업계 최초로 '외국어 3자 순차 통역 서비스'를 도입했으며, 2022년에는 보험업권 최초로 고령자를 위한 'TM 계약 미러링 청약 프로세스'를 개발하는 등 소비자 보호 중심의 판매 문화 정착을 위해 노력해 왔다. 이번 AI 에이전트 도입은 이러한 노력의 연장선상에서 기술을 활용하여 금융소비자 보호 체계를 한층 고도화한 사례로 평가된다.