[mdtoday = 유정민 기자]국내외 주요 숙박 예약 플랫폼들이 오버부킹(초과 예약) 발생 시 일방적으로 계약을 취소하면서도 배상 책임을 회피하고 있다는 지적이 제기됐다. 이에 시민단체들은 해당 플랫폼들의 불공정 약관에 대해 공정거래위원회(공정위)에 심사를 청구했다.

녹색소비자연대, 민주사회를위한변호사모임 민생경제위원회, 참여연대는 15일 서울 종로구 참여연대에서 기자회견을 열고 야놀자, 여기어때, 아고다, 트립닷컴, 에어비앤비 등 5개 숙박 플랫폼이 사업자 귀책 사유로 인한 계약 취소 시 소비자에게 불이익을 전가하고 있다고 주장했다.

시민단체들에 따르면, 이들 플랫폼은 이용약관 내 계약 취소 및 환불 규정에 공정위가 고시한 '소비자분쟁해결기준'을 준수하지 않거나 아예 누락한 것으로 나타났다. 현행 소비자분쟁해결기준은 성수기 주중에 사업자 귀책 사유로 계약이 해지될 경우, 결제 금액 외에 총 요금의 50%를 추가 배상하도록 규정하고 있다.

그러나 해당 플랫폼들이 관련 내용을 약관에 명시하지 않음에 따라, 오버부킹으로 인한 일방적 계약 취소 시 소비자가 적절한 배상을 받지 못하는 사례가 반복되고 있다. 시민단체들은 이러한 관행이 플랫폼의 이익 극대화를 위한 구조적 문제라고 비판했다.

박현용 온라인플랫폼불만신고센터 변호사는 "숙박 플랫폼이 시장 지배력을 확보한 상황에서 발생하는 오버부킹은 철저히 사업자의 이익을 극대화하기 위한 것"이라며 "명백한 사업자 귀책 사유임에도 불구하고 그 피해를 보상하는 주체가 없다"고 지적했다.

야놀자 관계자는 "당사는 오버부킹을 포함한 분쟁 해결 기준을 고시하고 있으며, 사업자 귀책 사유로 계약이 해제될 경우 결제 금액 전액을 환불하고 있다"며 "추가 보상 정책 역시 고객이 쉽게 확인할 수 있도록 서비스 내에서 별도로 안내하고 있다"고 밝혔다. 이어 "여행 중 발생할 수 있는 고객 불편을 최소화하기 위해 앞으로도 적극적으로 노력하겠다"고 말했다.

여름 휴가철 성수기를 맞아 숙박 플랫폼 이용이 급증하는 가운데, 단체들은 오버부킹으로 인한 예약 취소가 소비자에게 숙박비 상승 및 숙소 확보 실패 등 실질적인 피해를 야기하고 있다고 강조했다. 이들은 플랫폼 측이 최소한 소비자분쟁해결기준에 상응하는 배상안을 약관에 명시하고 소비자에게 안내해야 한다고 촉구했다.